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医院药房药事纠纷如何应对

作者:佚名  文章来源39健康 录入时间:2008-8-13 15:00:00

 
医院药房是医院重要的组成部分,是医院对外的重要服务窗口。综合性医院就诊病人多,来源复杂,随着人们对医疗服务质量要求的提高和维权意识的增强,对医院药房的投诉逐渐增多,药事纠纷亦频繁发生。为此,笔者就药事纠纷发生原因进行分析如下,并提出了相应的干预措施。

  1原因分析

  1.1药房管理

  医院药房调剂操作流程不合理、不规范;岗位职责不明确,工作纪律不严明;药学人员专业素养低,调剂人员搭配不合理;药品摆放、布局不合理,均可导致调剂药品时出差错,从而引发药事纠纷。

  1.2药房分布

  综合性医院往往药房布置分散,各药房间距离较远;各药房药品配置不尽相同,造成缺药现象;各药房协调、沟通不畅,致使病人在各药房间往返取药,花费大量时间和精力,以致投诉,引发纠纷。

  1.3计价、收费

  由于药剂人员责任心不强,工作马虎,收方计价过程中多计、漏计或录入药品错误致计价差错等原因,使病人往返于药房、收费处,多次排队,以致投诉。

  1.4医师处方

  医师在通过计算机录入处方或手写处方时,病人姓名、年龄、药品名、剂量、规格、用法用量等出错;医师开出的处方缺药、或有药物配伍禁忌,或医师未询问病人过敏史,开出的药品致敏,使病人于药房、医生处往返改药、退费,引起病人不满情绪,以致投诉。

  1.5病人因素

  有些病人嫌药贵,或家里有药而未告诉医生,引发退药、退费等。因病人购回药品贮藏不当,使药品受潮、变色、变味等因素而要求退药、换药,从而引起纠纷。

  1.6调剂差错

  调剂人员责任心不强,工作精力不集中,一边调剂药品一边聊天,致发错药品。药品品种发错,如,地巴唑发成他巴唑,消心痛发成消炎痛等;药品数量多发或少发;剂型出错,针剂发成片剂;规格出错,如诺和灵,常规型与混合型、笔芯与非笔芯发错;因外包装相似而发错药品;错发患者;用法、用量交待不清等,引起病人不满,招致投诉。统计表明,因药房工作人员调剂差错引发的药事纠纷频率最高。

  1.7药品质量

  因药品质量问题引起投诉。如药房药品贮藏不当,使药品受潮、变色、裂片、外包装损坏,尤其是经药房再分装的药品,易引起质量问题;发出过期或近效期药品。

  1.8医疗保险

  参加医保、社保、商业保险的病人,因资金不到位,不能取药,引发药事纠纷。

  1.9服务态度

  药学人员服务意识差,服务态度不好,对病人言语生、硬、顶,交待不清,以致投诉。

  2干预措施

  2.1加强药房管理及医院监督

  建立健全医院监督管理机制,加强药房管理,严格执行《药品管理法》,保证药品质量。合理布局医院药房,药房应设二级库房,科学合理地摆放药品,方便调配处方,配足门诊、急诊所需常用药品。建立规范化调剂操作流程,落实各项工作规章制度,完善药剂人员岗位职责,责、权、利到人,严明劳动纪律,奖惩分明,充分发挥药学人员工作积极性,提高工作效率。

责任编辑:un1818
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